Opción Casos del módulo Servicio y Soporte en eFactory ERP/CRM

Descripción funcional

Descripción de las pantalla Listar y Registro

La pantalla Listar es lo primero que obsevaremos al iniciar la opción Casos y en ella podremos ver en un solo paso la información base (documento, prioridad, fecha de inicio, días en ejecución, cliente solicitante, ejecutor asignado, estatus y comentarios), de todos los casos o ticket cargados. Tambien podremos:

• Organizar la vista de la lista de forma ascendente o descendente, pulsando en alguno de los cuatro elementos de la cabecera: Documento, Prioridad, Inicio o Cliente.
• Acceder a los datos completos del caso, pulsando directamente en el Documento (este acceso es de solo lectura).
• Seleccionar el registro activo a través del icono Selección , y a partir de allí ejecutar acciones específicas, tales como, editar, eliminar o imprimir los valores del caso o ticket selecionado.
• Ejecutar a traves del icono Complementos acciones adicionales:
  
  
  • Agregar Casos Rapidamente. Permite agregar casos con especificaciones minimas.
  • Exportar e Importar Casos. Exporta los datos de los ticket o casos a formato xml para su posterior edición (Preferiblemenete en el procesador de hojas de calculo Microsoft Excel). Importa los datos modificados y los agrega a la base de datos.
  • Gráfico Ejecutivo de Soporte. Muestra de forma grafica, la información de los ticket, discriminandolos por: Caso por fecha, Caso por ejecutor, Total de Casos por Ejecutos y Total Casos Ejecutados.
  • Seguimiento de Casos. Asigna seguimiento a los casos seleccionados.
  • Versiones. llama a la opción verciones.
  • Convertir en Versión. Convierte un caso o ticket en documentación para versiones.
  • Cola de trabajo. Permite ver y manipular la cola trabajo por ejecutor.
  • Seguimiento de Calidad FSV. Permite medir la calidad de los casos ejecutados.
  • Gráfico avance de Paquetes. Muestra a traves de una métrica el consumo de horas compradas, mostrando las horas ejecutadas, horas disponibles y porcentaje de ejecución.
  
  
• Agregar un nuevo caso.
• Editar los valores de los casos seleccionados.
• Buscar un caso especifico.
• Eliminar el caso seleccionado.
• Imprimir los valores del caso activo en los formatos disponibles.

Por otra parte podremos ejecutar acciones especiales desde el botón Avanzado . Estas acciones pueden comprender la ejecución de funciones para agregar nuevos valores al registro seleccionado (cagar valores a las Propiedades, cargar valores en propiedades Dinámicas, agregar Documentación), o la ejecución de tareas específicas como, efectuar Auditorias, agregar Información Contable, controlar a traves de las Métricas los casos o ticket ejecutados, entre otras. Para más información vea el siguiente apartado Botonera y Ficha Avanzado en eFactory ERP/CRM.

Descripción pantalla Registro

La pantalla Registro nos permitirá cargar, definir y administrar los casos o ticket. En ella encontraremos cuatro secciones que a continuación se describen:

• Sección General: Apartir de ella, se hará la definición y asignación del caso. Los campos que encontraremos son los siguientes:
  
  
  • Documento: Indica el número del documento creado con los casos realizados.
  • Prioridad: Indica la importancia del caso realizado.
  • Clase: Indica el tipo de caso que se realizó puede ser un requerimiento, implantación, etc...
  • Caso Interno: Casilla que permite indicar si el caso realizado fue un requerimiento interno de la empresa.
  • Asunto: Indica un resumen sobre lo que se realizó en el caso.
  • Grupo: Indica a que grupo pertenece el caso realizado.
  • Cliente: Indica el cliente o empresa que pidió la realización de la actividad. Puede ubicar el cliente utilizando el ícono para abrir ventana que le permitirá buscar al contacto mediante su nombre, código ó por el Identificador Tributario (RIF), solo debe escribir alguno de estos y presionar el botón Buscar para luego seleccionarlo haciendo clic en la casilla ubicada a la izquierda del cliente.
  • Contacto: Indica el contacto del cliente o empresa que pidió la realización de la actividad.
  • Coord.: Indica el coordinador o supervisor del ejecutor en la empresa.
  • Ejecutor: Indica el ejecutor de la actividad realizada.
  • F/Inicio y F/Cierre: Indica las fechas de inicio y cierre del caso realizado.
  • Días: Indica la cantidad de días que duró la realización del caso.
  • Estatus: Determina si la actividad estará activa, inactiva o suspendida.
  • Etapa: Lista desplegable que indica en que etapa se encuentra el caso.
  • Avance: Indica cuanto ha sido el avance del caso.
  • Depto:: Indica el departamento del ejecutor del caso.
  • Control: Indica un número de control para ordenar y organizar los casos.
  • Referencia: Indica un número de referencia para ubicar el caso.
  • Origen: Indica el origen del caso, puede ser interno o algún cliente de la empresa.
  • Articulo: Indica el artículo que se realizó en el caso, si el artículo no aparece en la lista debe dirigirse a la sección Actualizaciones, opción Artículos CRM en el módulo Servicios y Soporte para agregar el artículo.
  • Comentario: Permite la descripción en detalle de la actividad.
  
  
• Sección Actividades: En ella se lleva acabo el ingreso de las horas dedicadas a la actividad asignada, además de la valoración y descripción para desarrollar la misma.

  

• Sección Interacciones: Esta sección contiene tres pestañas:
  
  
  • Bitácora. Para el seguimiento de respuestas de clientes e interacción con estos.
  • Links. Enlaces que posean relevancia para la resolución del caso o ticket.
  • Notas. Recordatorios, referencias o comentarios que necesite tener a la mano más adelante.



• Sección Otros: Aqui encontrara campos adicionales que pueden servir para efectuar estimaciones de ejecución, ver el propietario, asignar una revisión y agregar un comentario asociado a la solución.



• Sección Dinámicas: Es un contenedor de propiedades dinamicas, que permite, incrustar campos de tipo texto, numericos, fecha, logicos y memo en el formulario, sin la interacción de un desarrollador y generar amplitud de manejo de información.